最近はサービス業で外国人スタッフが多く働いていますよね。
私も家の近くのコンビニでは、ほぼ８割がた外国人の方が働いています。
ただやはり日本人にも共通することですが、接客にもレベルがありますよね。
どのようにすれば教育する際に伝わりやすく、わかりやすいのかを３つのポイントでまとめてみました。
曖昧な表現や指示を出さない
日本人は曖昧な表現で指示をすることが多いです。
例えば店内を掃除して欲しい場合『お店を綺麗に掃除しておいてね』などと指示することがありませんか？
この指示では外国人・日本人にかかわらず綺麗のレベルというのは人それぞれです。
具体的に指示を出したほうがわかりやすく『お店の◯◯の棚の埃をクイックルワイパーでとって、カラぶきしておいてね。』などという表現のほうが具体的で伝わりやすく何をどうすればいいのかということがわかりますよね。
このように曖昧な表現ではなく、何をどうするのか細かく丁寧に指示を出しましょう。
ルーティン化するなら視覚的に覚えてもらう
日本語の堅苦しい説明は外国人の方には非常に難しく理解に時間がかかります。
手順などを説明する際はイラストや写真などで流れを作成しておくと、視覚的に覚えてもらうことができるのでおすすめです。
作るのには手間がかかりますが、一目見てわかるものはいちいち口で説明するよりもわかりやすく、指導する側も統一して指導することができます。
教える側がぶれると教わった側もあの人はこう言ってたのに・・・この人は違うこと言ってる？どっちが正しいのかわからないと迷わせてしまうことになります。
全員が歩い一定のとこロマでは同じ指導ができるように、説明書を作り統一させておきましょう。
目標は具体的に細かいところから
例えばアパレル店員さんの場合は『売り上げ目標◯万円』『商品知識をつける』などの目標があるでしょう。
じゃあ、売り上げ目標を達成するにはどうすればいいでしょうか？
たいていの人は『頑張ります！』などの精神論が多いでしょう。
頑張ることは誰にもできることではないですが、ではどのように頑張れが目標を達成できるのか細かいものから具体的に決めていきましょう。
山頂を登りきりためには、どういう装備でいければいいのか？どういうルートでいければいいのか？など下調べなどを行いますよね。
目標を達成するのも同じことです。
例えば『新商品を１日１０人に紹介する』⇨『そのうちの３人に購入してもらうようにする』など細かく目標を決めます。
１日単位から１週間単位で面談を行いながら細かくきめましょう。
その上で１週間に１回はショートMTGを行い、現在の目標と状況を話し合います。
指示を出すなら集中的にできること、やらなくていいことを決める
まずは目的に合わせてやることを大きく三つに絞ります。
例えば売り上げ目標を達成する場合『１日◯人には必ず声をかける』『メイン商品と合う小物を必ず１点紹介する』『１日◯個は決めている商品を販売する』などです。
それ以外はやらないことリストを作りましょう。
『レジ打ちはやらない』『商品整理はやらない』など目標に合わせて、やることリストとやらないことリストを作りその人の行動を指導していきましょう。
部下のわかりましたには罠がある
意外とその場で『わかりました』と答えてしまうこと多くないですか？
私の悪い癖でもあるのですが、その場では何となく把握しているつもりで『わかりました』と答えてしまうことがあります。
その後ミスにつながりクレームに・・・よくあるパターンですよね。
このわかりましたを本当にわかったことにするために『レポートを書いてもらう』『復唱してもらう』『成功パターンと失敗パターンをイメージさせる』などの３つのポイントがあります。
私はよく指示を受けた場合はその指示を復唱するようにしていました。
以前の上司は結構言っていることがブレてしまう人だったので、必ず復唱する。
メモをとるなどで対策をしていました。
そうすることによって指示した方との認識の違いがないように、自分が理解できているか、ちゃんとわかっているのかの確認をしていました。
レポートなどはハードルがなかなか高いので、自分の部下にも復唱と成功パターンと失敗パターンをイメージしてもらっていました。
この方法で部下との認識の齟齬がなくなったので、おすすめです。
特に海外の方にはコミュニケーションが大事なので、上記のポイントを意識してコミュニュケーションと指導をしていきましょう。
私は教える技術という本を読んで部下へ教育が圧倒的にわかりやすくなりました。
プラスして教育を受ける側もストレスがなくなり、モチベーションが上がり、目標も達成できるようになりました。
ポイントが随時に散りばめられているので、気になる方は読んでみてくださいね。
スタッフ教育に悩む方には本当におすすめです。
いろいろな本を読みましたが漫画なのでわかりやすく読みやすいかと思います。
